Le quick commerce : décryptage d’un secteur en plein essor

Acteur majeur du quick commerce, Flink est une application qui permet aux utilisateurs de se faire livrer rapidement leurs courses à domicile. Ce secteur étant en plein essor, nous avons souhaité en savoir plus sur le fonctionnement du quick commerce et les raisons de son succès. Anne-Sophie Bouygues, Responsable de communication de Flink France, répond à nos questions sur ce sujet, et aborde également les technologies et les canaux de communication adoptés par Flink pour se démarquer dans ce secteur très concurrentiel.

Comment définiriez-vous le quick commerce ?

Chez Flink, nous définissons le quick commerce comme la nouvelle version du commerce : celle qui permet de se faire livrer ses courses à la demande. Nous sommes semblables à une chaîne de supermarchés traditionnelle, à la différence que notre concept repose sur deux vecteurs qui sont propres à la vente en ligne : la rapidité et la flexibilité des livraisons. En cela, nous permettons à des milliers de personnes de gagner du temps dans leur journée, et par conséquent de réduire leur stress lié aux tâches quotidiennes.

Le secteur du quick commerce est en plein essor. Pourquoi ?

Si le quick commerce est en plein essor aujourd’hui, c’est parce qu’il répond à un besoin. En effet, nous vivons actuellement dans une société qui va très vite et dans laquelle les gens sont en constante recherche de gain de temps. Par la flexibilité, l’instantanéité et l’agilité que le quick commerce apporte, nous sommes en mesure de les épargner de certaines tâches (au même prix qu’en supermarché traditionnel), et par conséquent de leur redonner ce temps tout en réduisant leur stress.

Les acteurs du secteur possèdent des réseaux de « dark stores ». Pouvez-vous nous expliquer le fonctionnement ?

Tout d’abord, chez Flink, nous préférons le terme « magasin » à « dark store », car ce dernier ne reflète pas la réalité. En effet, il s’agit de magasins de supermarché tels que nous les connaissons, à la seule différence qu’ils ne sont pas ouverts au public et qu’ils sont organisés de manière stratégique, nous permettant de gagner du temps lors du traitement des commandes. Nous en détenons actuellement 15 entre Paris et sa petite couronne, chacun situé à moins de 2 km de nos clients, et cherchons à en ouvrir 65 autres avant la fin de l’année. La structure des magasins, l’emplacement de ces derniers, l’ordre dans lequel sont placés les articles ; tout est pensé de manière intelligente afin de garantir une livraison en seulement quelques minutes.

Chez Flink, sur quelles technologies vous appuyez-vous pour répondre avec réactivité aux demandes des clients ?

Pour échanger avec les clients, nous utilisons un logiciel de messagerie instantanée qui nous permet de communiquer, comme par SMS, de manière simple, rapide et efficace.

Nous avons également mis en place un bot il y a quelques mois, nous permettant d’identifier les problèmes des clients. Par exemple, lorsque l’un d’entre eux nous contacte pour un produit manquant, il n’a qu’à cliquer sur la proposition émise sur le chat. Le bot lui demandera directement de citer le nom du produit et le numéro de la commande. Ainsi, lorsque les agents prennent le relai sur la conversation, ils ont déjà toutes les informations sous les yeux pour régler le problème du client. C’est un gain de temps pour nous et pour les clients qui ont juste à suivre le bot.

C’est aussi en grande partie grâce à la réactivité des agents, à la bonne répartition des shifts, et à une bonne communication interne via Slack, que nous arrivons à être aussi efficaces. En effet, la première réponse arrive, en moyenne, après 30 secondes seulement. Toutes les équipes sont mobilisées et réactives pour répondre au mieux aux demandes et aux besoins de nos clients.

En quoi vous différenciez-vous des entreprises telles que UberEats ou Deliveroo ? Quelles sont les différences concernant les livreurs ?

Le modèle d’UberEats et Deliveroo n’a rien à voir avec le nôtre et la comparaison ne devrait même pas exister. Comme mentionné plus haut, nous sommes une chaîne de supermarché de proximité spécialisée dans la livraison à domicile.

Notre service est basé sur le service aux riverains dans un rayon vraiment local d’un à deux kilomètres, des tarifs accessibles, une livraison effectuée en vélo électrique, et une logique CDI pour tous nos employés, sans exception, qu’ils soient livreurs ou non.

Nos collaborateurs bénéficient donc tous d’une assurance maladie, mais également du remboursement partiel de leur titre de transport, d’un salaire supérieur au SMIC, et d’un équipement complet qui leur est fourni dès leur arrivée (vélo électrique, casque, veste chaude et réfléchissante pour être visible la nuit, cache-cou, gants, veste imperméable supplémentaire et pantalon).

Nous favorisons également énormément la promotion interne en donnant de nombreuses occasions à nos salariés de se perfectionner constamment en leur proposant des formations. À date, ce sont 20 % de nos adjoints aux responsables de magasins qui sont d’anciens livreurs ou préparateurs de commande, issus de promotions internes.

Quels canaux privilégiez-vous pour communiquer et vous démarquer dans ce secteur concurrentiel ?

Effectivement, c’est un environnement très concurrentiel et pour cela il convient de se démarquer le plus possible. Cela passe par une identité graphique forte, et un “ton of voice” qui parle à notre cible.

Nous communiquons au travers des canaux que nous connaissons tous (réseaux sociaux, influence, CRM, affichage, flyering, etc.) mais tentons toujours de les utiliser avec créativité. Pour preuve, notre campagne d’affichage réalisée avec Ogilvy en septembre dernier, opposait deux produits représentant deux styles de vie différents.

Autre exemple : la dernière campagne datant de novembre, qui mettait en avant des produits de première nécessité vides pour lesquels Flink apportait une réponse en quelques minutes seulement.

Enfin, le « test & learn » est une logique très présente chez nous, nous permettant ainsi d’adapter nos communications au fil du temps.

Vous avez levé 750 millions de dollars en décembre 2021. Quels projets seront réalisés ou accélérés grâce à cette levée de fonds ?

Pour la France, cette levée de fonds additionnelle signifie une accélération de notre expansion géographique. Notre ambition est de rendre notre service disponible dans les principales villes du pays d’ici la fin de l’année, et d’ancrer son utilisation dans le quotidien des Français.

Nous souhaitons développer un total de 80 magasins en France d’ici fin 2022.

L’objectif est également de continuer de proposer à nos clients leurs marques nationales préférées assorties d’une sélection de marques locales ou artisanales, ainsi qu’un large choix de produits bio et frais. De ce fait, nous souhaitons poursuivre nos collaborations avec des producteurs locaux et même les augmenter afin de les soutenir, mais également de faire découvrir de nouvelles marques à notre clientèle. Nous souhaitons également continuer à créer de l’emploi en agrandissant notre belle équipe qui ne cesse d’ailleurs de croître de jour en jour !